von Tessa Raabe
Der Albtraum vieler Kommunikationsmitarbeiter*innen ist vermutlich das Anbahnen und Durchleben einer akuten Krise. Wie muss sich mein Unternehmen währenddessen verhalten? Kann man eine Krise vorhersehen oder sogar vorher abwenden? Wie kommt mein Unternehmen positiv aus einer Krise heraus? Diese und noch einige Fragen mehr stellen sich sicherlich viele Mitarbeiter*innen einer Kommunikationsabteilung eines Unternehmens.
Der digitale Workshop von SKM Consultants zeigt uns, dass man sich auf eine Krise sehr gut vorbereiten kann. Natürlich ist nicht immer jede Krise gleich und es gibt immer unterschiedliche Faktoren zu beachten. Jedoch gibt es gewisse Strukturen und Prozesse, die jedes Unternehmen einführen sollte, sodass eine Krise schneller, effizienter und zielführender bewältigt werden kann und ein langfristiger Reputationsschaden möglichst vermieden wird.
Den zweitägigen Workshop von SKM Consultants leiten Ingo Leßmann, Senior Consultant, und Laura Hoitz, Junior Consultant. Die Beratung existiert seit 20 Jahren und hat ihren Hauptsitz in Düsseldorf, Anfang dieses Jahres ist sogar noch einen Zweitsitz in unserer Bundeshauptstadt Berlin hinzugekommen. Ingo Leßmann und Laura Hoitz sind Teil eines 16-köpfigen Teams aus Partnern, Senior und Junior Consultants. Das Unternehmen berät und begleitet seine Mandanten in allen Phasen des Krisenmanagements, von der Krisenprävention über die Krisenintervention bis zur Krisenevaluation. Darunter sind sowohl Großkonzerne als auch mittelständische Unternehmen sowie Verbände zu finden.
Hinterfragen ist hilfreich
Los ging unser digitaler Workshop mit der Schilderung von den essenziellen drei Phasen und drei Säulen des Krisenmanagements. Dabei wird deutlich, dass jedes Unternehmen in einer Krise die Brandherde nicht nur währenddessen bearbeiten, sondern diese auch vor- und nachbereiten muss. Die Prävention, Intervention und Nachbereitung sowie vordefinierte Strukturen, Prozesse und Verhalten sind besonders entscheidend. Gerade das Hinterfragen von Aufgaben, Informationsverläufen, Krisendetails, Fehlerquellen, etc. ist vor und nach einem Krisenfall hilfreich. Getreu dem Motto „Lessons Learned“ und „Stets hinterfragen“ kann aus einer vergangenen Krise immer etwas Positives gewonnen werden.
Wer hat welche Rolle?
Neben dem richtigen Ablauf und Workflow, erklärt uns Ingo Leßmann, ist außerdem ein funktionierender Krisenstab wichtig. Die Personen im Krisenstab müssen bedacht und zielführend ausgewählt werden. So sei es nicht zwingend erforderlich, dass die Leitung des Krisenstabs automatisch von der Geschäftsführung besetzt wird. Meistens sei es sogar hilfreich, wenn dies nicht der Fall ist, da die Geschäftsführung im Krisenfall mit Interviews, Pressekonferenzen und Stellungnahmen ohnehin umfangreich beschäftigt sei. Zudem ist bei einem Krisenstab äußerst entscheidend, dass alle Mitarbeiter*innen und Führungskräfte sich ihrer genauen Rolle im Stab bewusst sind und alle Rollen auch durch Stellvertreter*innen besetzt sind. So kommen im Krisenfall, in dem ohnehin viel Trubel und Hektik herrscht, keine Zweifel auf, wer für was zuständig ist. Wir als Kommunikationsmitarbeiter*innen sollen dabei stets als Vermittler*innen zwischen intern und extern fungieren und auch für einen Dialog zwischen den Beteiligten eintreten.
Training ist entscheidend!
Der zweite Tag steht ganz unter dem Vorzeichen „Übung/Praxis“ sowie der Zusammenwirkung von Social Media und Krisenkommunikation. Wir sollen anhand eines vorgelegten Szenarios ein erstes Statement sowie einen ersten Tweet verfassen. Dabei wird ziemlich schnell deutlich, wie viele diverse Faktoren und Auswirkungen wir mitbedenken müssen: Was wissen wir zum aktuellen Zeitpunkt? Welche Gegebenheiten müssen wir im Statement berücksichtigen? Wie viele Details geben wir bekannt? Welche Personengruppen sind betroffen und müssen wir ansprechen? Fragen über Fragen.
Natürlich sind unsere ersten Versuche noch nicht perfekt und es schleichen sich hier und da Schwierigkeiten ein. Aber sei es bei erkrankten Kindern in einer Kita oder einer beschädigten Gaspipeline, das Entscheidende ist immer: Sachlich und auf den bisher bekannten Fakten basierend berichten! Es zeigt sich hierbei eindeutig das berühmte Sprichwort: Übung macht den Meister. Je geschulter Kommunikationsmitarbeiter*innen, Geschäftsleitung, etc. für einen eintretenden Krisenfall sind, desto a) schneller kann ein Holding Statement und eine darauffolgende Mitteilung veröffentlich werden und b) besser laufen Arbeits- und Freigabeprozesse im Unternehmen, speziell im Krisenstab, ab.
Die Schnelligkeit macht den Unterschied
Ingo Leßmann berichtet, dass gerade die erste Reaktion des Unternehmens schnellstmöglich online gehen oder verschickt werden sollte. Es ist logisch, dass hierbei meistens noch nicht alle Details bekannt sind. Solange aber das Statement verdeutlicht, dass das Unternehmen die Umstände untersucht und zum derzeitigen Zeitpunkt noch nicht mehr weiß, ist es völlig legitim, nicht näher darauf einzugehen.
In der heutigen Zeit, in der vieles online und auf den sozialen Netzwerken passiert, ist eine Krise schnell entstanden. Es liegt in der Natur der Sache, dass die sozialen Medien schnelllebig sind und sich Informationen in kürzester Zeit digital verbreiten. Man könnte nun sagen, dass diese Geschwindigkeit es auch möglich macht, Krisen in sozialen Netzwerken auszusitzen und nicht zu reagieren. Falsch gedacht! Gerade durch die unfassbare Schnelligkeit und Reichweite, die das Internet mit sich bringt, kann eine kleine Krise zu einem bundesweiten oder gar globalen Aufsehen werden. Laura Hoitz schildert uns, dass Krisen im Onlinebereich auch langfristige Folgen haben können, da mitunter die Reputation des Unternehmens Schaden nimmt.
Sie erklärt, dass Social Media im Regelfall kreativ, bunt, lustig, informativ und interaktiv sei. In einer Krise sei Social Media aber in erster Linie eine neutrale Informations- und Servicequelle, ohne dabei den dialogischen Charakter zu verlieren. Bei problematischen Kommentaren müsse zunächst immer eine Bewertung der aktuellen Situation erfolgen, bevor eine Reaktion stattfinde. Laura Hoitz legt dabei großen Wert auf das grundlegende Verständnis von Social Media. Digitale Kanäle seien als Dialogplattform anzusehen; der Austausch mit unterschiedlichen Stakeholdern des Unternehmens sollte im Vordergrund stehen.
Nach Ende des digitalen Workshops bleibt bei uns vor allem eine Botschaft von Ingo Leßmann in Erinnerung: „Habt immer eine kontrollierte aber kooperative Haltung.“. Viele Journalist*innen und Medienmitarbeiter*innen sind oft dankbar, wenn ein Unternehmen in einer Krise proaktiv agiert und Kontaktpersonen oder Informationen schnell zur Verfügung stellt. Wichtig ist als Kommunikator*in, Pressesprecher*in oder Geschäftsführer*in, bei Interviews oder schriftlichen Statements, immer an den Fakten orientiert zu bleiben und sachlich zu kommunizieren.
Wir als PRIHOs wollen nochmals an dieser Stelle der Beratung SKM Consultants, im Besonderen Ingo Leßmann und Laura Hoitz, für den zweitägigen, digitalen Workshop danken. Die interessanten Einblicke in das Krisenmanagement und die Krisenkommunikation waren für alle sehr lehrreich und wir haben auch darüber hinaus viel Neues mitnehmen können.
